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2014/11/06 19:02

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東芝ソリューション、CRMソリューションを大幅に刷新

 東芝ソリューション(錦織弘信社長)は、CRM(顧客関係管理)ソリューションを大幅に刷新し、企業の顧客対応業務サポートの強化、顧客経験価値(CX:Customer EXperience)の向上を目指した「T-SQUARE x」を、11月に発売した。

 「T-SQUARE x」は、これまで培ってきた顧客接点改革の経験をベースに、企業ごとに異なる自社固有の顧客接点業務への適合や変化への対応、拡張を容易に行うための機能を強化するとともに、東芝グループで開発したメディア・インテリジェンスなどの最新技術を実際の顧客接点業務システム機能に組み込んでいる。

 受付管理/活動管理/実績管理/顧客管理などの顧客対応に必要な業務機能、音声認識やワークフロー、データ集計などの共通アプリケーション機能を「機能ユニット」として提供することで、必要なユニットを組み合わせて自社にフィットしたCRMを構築することができる。期間や投資に応じた段階的な拡張にも対応。さまざまな業務種別や多種のユーザー役割に応じて、画面構成を動的に変更できる「マルチファクターUI制御」によって、対応業務の拡張や異なる業務の統合・集約化をワンシステムで実現する。

 また、東芝音声認識技術を採用した音声認識機能を提供。音声データを自動的にテキスト化することでユーザーの入力負荷を軽減するとともに、リスクへの迅速な対応や漏れのないVOCの収集など、音声データを有効活用できる環境を実現している。さらに、HTML5準拠、業界標準のUIライブラリなど、企業のIT部門や開発パートナーに親和性が高い技術を採用し、利用ユーザーにはユーザーフレンドリーな操作性、優れた情報参照性を提供することができる。さらに、これまでの多くの実績・経験に基づき、業務プロセスの一貫性と継続性とを高めた画面レイアウトや、一元管理とモジュール化とを両立させるための考え抜かれたデータモデルを提供する。

 さまざまな顧客接点の情報を統合・一元化することで、適切・適時の対応をアクティブにできる仕組みを実現。顧客の商品購入前後の体験・行動や、利用商品からの発信情報などをウェブやソーシャルメディア、センサーデータ(M2M)などとの連携で収集・分析することで、顧客も気づいていない一歩先のサービス提供を行う基盤を整備することができる。

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