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2017/04/06 08:00

[週刊BCN 2017年03月13日付 Vol.1669 掲載]

Special Issue

NEC “現場の力になる”支援から始まるコンタクトセンター革新 ユーザー/パートナーへの施策強化で活性化する市場のニーズに応える

 コンタクトセンターソリューションにおいて業界をリードするNEC。さまざまなニーズに対応できるソリューションメニューをもつだけでなく、コンタクトセンターの現場を支援する「グランドデザイン支援サービス」も提供する。2016年8月に「秋葉原UNIVERGEデモセンター」をオープンしたほか、ユーザーやパートナーの交流会などの関連施策を活発化させている。

ユーザーの経験不足を補う多彩な施策を展開

 NECは、コンタクトセンターソリューションにおいて、国内売上高3年連続120%以上※の成長を遂げており、主力プロダクトの「UNIVERGE ContactCenterシリーズ」の売り上げも好調だ。現在は、ユーザーやパートナーに向けた数々の施策を展開中だ。それらの施策は、直接的な販促が目的ではないものの、結果としてNECのファンを増やすことにつながっているという。同社の山本史・ビジネスクリエイション本部 営業推進部長は次のように話す。

山本 史
ビジネスクリエイション本部
営業推進部長
 「オムニチャネル化やデジタルトランスフォーメーションといったITの潮流のなかで、コンタクトセンターの位置付けが変わりつつある。今の現場は人材の定着率が低く、担当者が十分な知識やノウハウを身につける時間もなく、業務にあたっていることが多いと聞く。そこで、主に現場の方々の悩みを共有する場として、人材育成や先端技術をテーマとした交流会の開催などの施策に取り組んでいる。また新しくコンタクトセンター部門に配属された方が、現場さながらの最新システムをご覧いただけるように、アクセスのよい秋葉原にデモセンターを開設した」。

 これまでは受電業務を中心に、コストダウンのために業務をアウトソースすることは広く行われてきたが、それと同時に、運営ノウハウを失った企業も多い。再び運営ノウハウを蓄積していこうとする動きが出てくるなかで、知識やノウハウを必要とするユーザー企業が増えている。督促などの電話発信業務でも、ベンチャー企業や大手企業における新規事業などを中心にニーズは高まっているが、やはり経験者の獲得は難しいようだ。

朝本純功
ビジネスクリエイション本部
マネージャー
 「ヘッドセットメーカーからは、納品に行った先が普通のオフィスだったという例をよく聞く。営業活動の一環として電話発信業務を行っているが、そもそもコンタクトセンターソリューションの存在を認知しておらず、せめてビジネスフォンでの不便な業務を改善しようとヘッドセットを発注しているような状況だ」と、朝本純功・ビジネスクリエイション本部マネージャーは現状を話す。

 市場の動きは活発化してきたが、ユーザー企業ではノウハウがなく困っているというのが現状だ。NECでは、まずユーザー企業が現状を認識したうえでどのようなセンターを目指すのかを考えられるよう、サポートしていきたいと考えている。

 「マネジメントがうまくいっているセンターは、オペレータの皆さんが生き生きと働いている。そういったセンターをつくり上げていただきたい」と、山本部長は意気込みを語る。


小規模向けソリューションも新規投入 パートナーとの協力関係も強化

 その思いは、ソリューションにも込められている。例えばSIPサーバーは、多くの競合がPCサーバーをベースにしているのに対し、NECでは専用アプライアンス型とすることで通話品質や信頼性を確保し、通話相手の不満につながる要因を減らしている。通話品質のよさが、顧客からの好感度につながると考えているからだ。コンタクトセンターをマネジメントするうえで重要なレポーティングなどの機能も豊富で、AIなどの新技術投入にも積極的だ。AIは自社グループ内のFAQサイトやコンタクトセンターで実証実験が行われ、回答時間の短縮や精度向上などの効果が確認されている。

 新年度には、数席~数十席の小規模センター向けソリューションの提供を新たに開始する予定だ。本モデルでは、音質などの特徴や豊富な機能をそのままに、ハードとソフト、設定をプリセットすることでコストパフォーマンスを向上させることが狙いだ。規模の拡大に合わせて数百席にまでマイグレーションできるように設計されており、将来性も担保している。また、さまざまな拡張機能をクラウドから提供するといった構想もある。

 「クラウドベースのソリューションでは通話品質に課題があり、個々の企業に合わせたカスタマイズも困難だが、スケールアウトや先進技術の投入などの強みもある。高品質かつカスタマイズが容易なオンプレミスをベースに、統計データなどのデータはクラウドに置き、音声はオンプレミスで提供することで高品質を保つ、という双方のメリットを取り入れたハイブリッドなものにしていく方針だ」と、朝本マネージャーは説明する。

 パートナーに向けての施策でも、こうした同社の最新の取り組みを踏まえたコンタクトセンターへの提案を支援するプログラムを準備しており、近く提供を開始する計画という。

 山本部長は、「他社SIPサーバーでノウハウを蓄積してきたSIer/パートナーも多いと思うが、オンプレミス環境をベースとした当社のソリューションなら、それを生かすことができる」としている。加えて、「ユーザーの現場の力になれるような“いい提案”を、ぜひご一緒にお客様にお勧めしていきたい」と期待を寄せる。 ※NEC調べ

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